上海鐵路監督管理局2026年一季度鐵路運輸服務質量監督情況
本季度，上海鐵路監督管理局在國家鐵路局領導下，堅持以人民為中心的發展思想，通過現場監督檢查、投訴舉報處理、開展問卷調查等方式，切實督促鐵路運輸企業落實安全生產主體責任，提高鐵路運輸服務質量，讓人民群眾出行更加平安、便捷、溫馨。有關情況如下：
一是監督檢查情況。本季度，我局按照年度監督檢查計劃，突出重點時間段，圍繞高鐵和旅客列車，緊盯安全生產、旅客出行服務，開展了春運、清明等節假日期間運輸監督檢查，派出檢查組39組次、92人次，檢查相關單位和處所81個，添乘旅客列車29趟、10391公里，檢查發現問題275個，督促企業抓好整改，保障鐵路運輸秩序安全穩定，提升旅客運輸服務水平，以高水平安全保障促進鐵路高質量發展。
二是投訴舉報受理情況。本季度直接受理鐵路運輸服務質量的投訴共4件，主要反映車站售賣假貨、食品功效虛假宣傳、列車商務座未提供免費餐食、車廂有煙味等問題。12327全國鐵路監督熱線轉我轄區12306客服中心的投訴共481件，主要反映站車工作人員服務態度、票務與改簽等問題。
三是問卷調查反饋情況。按照國家鐵路局要求，上海鐵路監督管理局采用線上線下相結合方式，分別對5個類別13個鐵路服務質量項點進行了調查，在轄區主要車站和部分列車上積極推進微信二維碼調查問卷工作，鼓勵旅客積極參與，提出寶貴意見。
本季度共收到客運服務質量調查問卷4861份，對于票務服務，69.66%旅客選擇“滿意”，21.89%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在改簽、掛失補和退票方面。對于工作人員服務，69.53%旅客選擇“滿意”，21.81%旅客選擇“比較滿意”，旅客較為不滿、認為需要改善的主要集中在廁所衛生、餐飲服務和候車溫度方面。旅客滿意度較高的項目有車票候補服務、自主選座、電子客票和便捷換乘等方面。
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